非常案例
用户忠诚营销理论（Customer Loyal，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（Corporate Identity，CI）和80年代的客户满意理论（Customer Satisfaction，CS）的基础上发展而来。
其主要内容可表述为：以满足客户的需求和期望为目标，不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。在美业领域，客户忠诚营销理论的载体，更多集中在美业机构的服务之中。
来看广州LaSpa御美会的一组数据：作为一家28年历史的美容spa机构，超50%用户跟随10年以上；与之呼应的是，50%以上老员工在LaSpa服务8年以上。在客户和员工的忠诚度上“双丰收”有何秘诀？美观君试图寻找答案。
文 / 美业观察 江珊 发自广州
28年历史的品牌老店
▷LaSpa御美会/杨淑芬美颜纤体中心（下简称LaSpa御美会）由创始人杨淑芬女士于1989年建立。“美容机构用创始人名字来命名，代表了用名誉担保品牌品质的决心。”LaSpa御美会总经理谢燕静说。目前LaSpa御美会有广州中酒店、天河店、江湾店、中环店4家直营店，经营项目为美容护肤、美体养生、纤体瘦身。
广州LaSpa御美会
客源：60、70后年龄占70%，80后群体占30%。基础护肤单价在180─300元，高端项目、产品单价在万元。
规模：面积500─1200平米左右，设置在6─10个房间。目前在广州有四家直营店。
风格：室内环境结合了山、海、温泉、森林等自然的园林景观，营造“让都市丽人享受生活的绿洲”的氛围。“单店装修费用逾200万。”
品牌辨识度：提出“身心美容”概念，注重“为生活而美容”的理念传达。”亚洲小姐万绮雯为其品牌代言。
营销：口碑和流量平台外，营销活动包括第十届美在花城指定美容纤体中心，《双方出击，芳华十八》等影视合作，肥妹变靓女急速争霸赛合作方等。
代言人为亚洲小姐万绮雯
顾客忠诚度如何打造
▷“LaSpa御美会30%的客人跟随20年以上，10年以上跟随者50%以上。目前会员逾6000名。”谢燕静说。
▷在忠诚营销理论中，客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋和感情，由情感、行为和意识三个方面组成：
情感忠诚：表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意。
行为忠诚：表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；
意识忠诚：则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这些在LaSpa御美会的经营管理中被一一得以实现，“归结起来就是产品、性价比、服务，营造顾客对品牌的认可和信任。”谢燕静做出如下解读。
关键词：信赖感
解析：打造让顾客产生信赖感的企业文化和机制。
LaSpa方法论：
1，打造顾客信赖感的企业文化，倡导与顾客亲切的心灵对话，了解内心所需。“很多顾客在LaSpa经历了从年少、结婚到为人母的过程，LaSpa的员工是陪伴她们各个人生历程的见证者，更像是亲人。”
2，无论是产品还是设备，由创始人团队自身试用三个月再引进使用。
3，注重性价比，绝不允许以KPI为目标导向的强制销售，只推荐最适合客人的产品和项目。
关键词：超出预期
解析：因人而异，给予客人超出预期值的体验。
LaSpa方法论：
1，采用精心采选的全进口产品，在安全、效果和性价比方面做到三者兼得。
2，建立了完备的个人档案，美容师烂熟于心，配备专业保健医生和美容顾问，全程跟踪服务。
3，让顾客感受到关注，针对不同顾客习惯，在饮品、服务手法和流程等方面不断细化，打造个性化服务。
关键词：自主服务提升
解析：换位思考顾客需要什么，自主提升，超出顾客预期。
LaSpa方法论：
1，让顾客发现服务细节中的改进，更会带来惊喜和满意度提升。“如在修眉之前用洗面巾遮住眼睛，避免强光刺激眼睛等服务细节，让客人在细节感受中感知到服务提升。”
2，定期对员工进行服务流程等内容的考核和综合提升。
3，尽量多为客户提供超出预期值的服务。
关键词：制度和方法论
解析：改进方案来源于一线，形成流程和制度，服务于一线。
LaSpa方法论：
1，企业对客户忠诚度和流失率进行科学的评估。寻求顾客反馈，与员工定期探讨原因，探寻持续提升的方法。
2，将反馈和改进方案总结出方法论，形成服务规范与操作标准。
亲切的“外婆”级店长
▷在位于广州的LaSpa御美会中海名都店，美观君作为神秘访客体验了店内的服务，店长是位50多岁的阿姨，温文尔雅。“在亲切的招呼、叮咛中，犹如回到外婆家般的亲切。”美团点评平台上顾客的点评可见一斑，也代表了LaSpa御美会营造出的亲切感和辨识度。
LaSpa御美会员工
▷LaSpa御美会目前共有60多名员工，40-45岁以上的顾问、店长占多数，“50%以上老员工，在LaSpa有8年以上的服务经验。”
▷在英国为代表的酒店行业，优秀的管家式服务者多为老者，LaSpa的员工年龄构成及营造出的顾客体验也打造了自身的品牌特色。
▷“首先，年龄偏高的员工本身就有很高的忠诚度，对企业有着一份携手走来、相濡以沫的忠诚度。另外，给员工企业归属感、安稳的收入和好的平台发展，是留住员工的重要原因。没有急功近利，只有做百年老店的决心，认同企业理念的员工自然会留下来。”谢燕静如此解析员工忠诚度高的原因。
年轻化“焕新”探索
▷业内达成共识的是，在90、00后年轻化的占有率，代表了对未来市场的圈地和布局。
▷“一方面，将品牌和口碑做好，针对需求研发和设计好项目，将影响力扩大到有需求的年轻消费者。作为LaSpa的拳头项目产后护理，吸引了众多年轻态顾客，很多90后顾客在该护理项目上投入过万，这其实是项目品质对年轻人群影响力的一个例证。”
▷“另一方面，科技美容是90、00后群体乐于接受的方式。创始人杨淑芬女士80年代初开始投身于美容行业，曾远赴瑞士，意大利、法国、英国、日本、美国深造美容专业知识，并坚持每年赴世界各地，学习和考察美容新科技，致力于将东西方美容理念和技术融合。LaSpa要拥抱科技，才能拥抱未来。”
创始人杨淑芬（左三）致力于将中西方美容文化融合
▷据悉，在年轻化市场开拓上，LaSpa御美会已针对90、00后群体研发面膜等产品，通过产品输出打造在年轻群体中的品牌影响力。“另外，有计划加大线上的品牌营销的力度，采用直播、微信等年轻群体认可的营销方式，拥抱年轻顾客群。”
