CEO专访
越来越多的美业企业在寻求差异化。
就服务业而言，差异化的产品是什么？差异化的服务内容又是什么？
上海，美发精品连锁日本和良株式会社和良上海分社总部（以下简称“和良”），和良形象创始人&总经理韩义解答了上述问题。
和良以“日式精剪染烫技术和东京潮流同步风格”为产品，参照日本“感动式服务”，自2010年品牌创立至今，在上海共开设8家门店，员工237人，平均月客户10000以上，单店月营业额可达150万。
围绕“日系”这个差异化定位，我们重点聊了聊，消费者服务体系的打磨（对外），以及员工成长机制的建设（对内）。
文 / 美业观察 刘倩 发自上海
《美业观察》：“在美发店同质化经营的当下，你认为差异化出路在哪儿？”
和良形象创始人&总经理 韩义：“和良形象最庆幸的，是坚持了日系的定位，并在此基础上不断升级服务。”
▷在公司总部的品牌墙上，和良形象的起源还要追溯到2006年：
2006年，创立Only One美发沙龙（和良形象前身）；
2008年，创始人韩义赴日学习，专业日系沙龙定位确立；
2010年，和良形象品牌成立。
和良形象创始人 韩义
▷2012年，定位专业日系精品沙龙四年以后，韩义做了两个思考：一是，和良最具差异化的部分是什么？是日系风格、技术和服务；二是，由于小众消费和人才问题，精品店的规模很难扩大，提出“做少做精”，小于150㎡的店不开。
▷合适的“中国式”日系美发沙龙是什么样子？
对“服务”的正确理解方式是？
预约服务
▷比起日本预约制的发达，国内顾客到店消费常见的现象及问题是：
▷顾客未预约直接到店等待，时间成本高；顾客到店前1小时电话向发型师“打招呼”，发型师无暇接待或准备，服务效率和结果不尽人意。
▷为此，和良预约体系的建立分为了两个阶段：
2015年提出“预约优先制”。即鼓励顾客提前预约，并为准时到店的顾客提供折扣优惠。在此基础上，由于门店和发型师原因逾期未服务准时到店顾客，和良给予相应的减免优惠：15分钟以内赠送和良形象杯、等候超过半小时享受8折优惠、超过1个小时消费免单等。
▷尽管预约优先制运行时间内，和良形象的顾客预约率达到88%，但弊端随之显现：招呼一声也算预约，顾客预约准时到达率并不高。仅凭门店和前台教育顾客工作量大；发型师工作受各种因素影响服务时间延后不足为奇，在此基础上门店提出对准点到店的顾客补偿增加门店业绩压力等；
2016年，提出“提前一天预约制”。将顾客预约与发型师提成挂钩，保证发型师端引导顾客。至此，提前一天预约率达到44.98%，几乎所有的顾客都能准时到达。同时，发型师也有了足够时间准备服务顾客的方案。
姓氏服务
▷为给顾客更亲切的感受，在到店体验这个环节，和良提出“姓氏服务”。即，依靠预约系统中，顾客指定的发型师、服务项目、服务时间段等预约需求数据指导下，对前来消费的顾客进行准确的确认和亲切的称呼（X小姐，X先生）。
▷在系统中没有显示或初次到店的顾客，以符号的方式标注其需求，并在到店第一时间迅速做出反应，带给顾客尊重感。
客服售后服务（客户满意机制建设）
▷当线上评价体系兴起的时候，线上流量对服务业越发重要。2012年起，和良单独成立了客服部门，负责客户满意度调查：为什么问题顾客（不满意服务的顾客）不满意？为什么顾客满意了却没有进行二次消费？
▷和良客户满意机制由此形成：
将客户满意度与店长奖金、发型师及技师、前台等提成挂钩。客户到前台结账，有任何不满意的反馈，此单免费；
所有已接受过服务的顾客，免费提供一次“二次处理”的机会，并且不设时间限制；若是对服务不满意的顾客，则在10日之内，可免费到店重新接受服务，并且不限次数，直到满意为止。
3天后，客服打电话回访客户。若客户反馈一般或是不满意，发型师和技师及前台的提成取消；
门店顾客满意度低于98.5%，店长奖金将扣除20%；
和良门店照
送客服务
▷在和良，离店的顾客会享受“送客服务”。即和良要求包括发型师在内的至少两名员工，在顾客消费完成以后，送其到门口；在离门口80公分处，鞠躬45度，并停留3秒钟。
▷此举的目的不仅可以跟日本服务理念同步，同时也是和良感恩客户的表现。在顾客感受到尊重的同时，此举也成为和良吸引眼球区别同业的标志。
良性的员工成长机制
▷韩义认为，从企业发展倒推，顾客为企业发展提供价值，而员工承载了让顾客消费的使命，因此，企业最大的责任在于帮助员工成长。
利益分配机制
▷据了解，和良发型师提成比例在32%-40%之间。目前和良发型师收入的平均水平在15K/月，技师在8K/月。
▷事实上，合理的利益分配机制一定是适应企业和行业的不同发展阶段。和良的提成比例一年一小调，两年一大调。其调整提成比例大致有四个阶段：
现金客和卡金客阶段。创业初期，门店运营缺少资金，同时缺少有效的方式绑定客户，采用鼓励发型师发展会员卡的模式，对于卡金客的发型师提成偏高。
指定客和非指定客阶段。此阶段通过线上引流，新顾客增加，如何沉淀老顾客成为新主题。提高指定客的提成比例可调动发型师的服务热情，鼓励发型留住顾客。
不成熟预约（预约优先制）与非预约阶段。在预约的市场教育阶段，对有预约顾客的发型师提高提成比例，旨在动员全部力量去教育顾客预约市场。
相对成熟的预约体制（提前一天预约制）与其他预约阶段。再次提高顾客提前一天预约率高的发型师的提成比例，加大发型师端对顾客预约市场的教育。
学习机制
▷关于员工学习，和良的几个“必须”如下：
和良员工日本进修
员工自学方面：各岗位员工每年至少一次自费学习，课程包括技术、服务、化妆造型甚至管理等。
日本进修方面：保证和良的技术和服务与东京同步，每年公司组织员工2次前往东京学习，每次20个名额。学习回来的发型师在分享时要遵从“五三一原则”，即感受的五个重点，三个有用的方法论，以及一个当下可实践的技能。
▷其次，公司会在每季度初邀请跟和良品牌定位、消费者层次及服务品质相似的日本Air团队到公司进行技术、时尚理念和服务理念的培训。
日常学习方面：从鼓励员工相互学习，到门店每周天晚上9点以后的闭店学习。技术学习内容层面，包括大型发型走秀的夸张造型，以及顾客的日常造型等。每月设置技师和发型师的比赛，优秀作品给予奖励，并张贴公司形象墙等等。
晋升机制
▷在晋升架构的设计层面，韩义特别强调必须有标准，以及必须执行落地。
▷他认为，严格执行晋升架构来实现员工的进阶成长，一方面要督促发型师不断学习提升，另一方面公司要进行人事考核和定期提醒，保证员工在晋升路上的“紧张感”。
▷对于每一位员工都有的“开店梦”，他表示，将推行“合伙人制”。在经理级别时，员工可单独创业，和良根据情况入股，占股不超过10%。且和良提供包括教育体系、店务系统、营销推广方案等所有资源的共享。据了解，今年七月，将首次实践该“合伙人模式”，新增员工自主创业的两家店。
