案例 | 半年连开7家店,顾客天天爆棚,这家店有何经营高招?


AMITA皮肤管理 美业邦第13886个客户

半年连开7家美容店的AMITA

2016年,很多美容院面临经营困境,而AMITA却逆流而上,势如破竹,半年之内连开7年店,每天顾客盈门,二次到店率85%以上。第一家店通州店开业,100平米的店面当月就创收14万多。第一次来AMITA的顾客,一进门就会被吸引,感叹这家美容店不一般,甚至很多顾客瞬间变身忠诚顾客。

老板何思泽由做纯净水跨界美业,他说,为了让顾客从进店那一刻就进入享受服务状态,不管理念、管理、服务上,AMITA都和传统美容院的做法大为迥异

讲述:何思泽

编辑:美业邦新媒体中心

跨界经营思维之一

“错位”管理论

任何一个公司或单位的管理中都渗透着创始人的特质和风格,AMITA在管理中,同样也有自己独特的方式,他们把员工和顾客的“错位”管理,更让行业人感觉太不可思议。


NO1.顾客是老板,决定美容师的饭碗

在AMITA,永远把顾客体验放第一位,一切以顾客为中心。所有来店的顾客,不分等级,服务一视同仁。如果任何一个顾客有不满意或者一个差评,服务的美容师饭碗就不保了,辞退没商量。顾客从进门到离开,充分享受服务,不允许有任何推销,服务细节不允许有任何减少。

由于顾客体验好,首次来店的顾客85%以上二次上门,成为忠诚顾客。


NO2.店长是非行业美女,负责挑毛病

在AMITA,店长要求漂亮、皮肤好、有生活品质。做店里的活广告,仅仅这些并不算什么出奇之处,但是他们的店长却不是行业内的人,不懂专业,不用干活。店长每天要做的,就是以顾客心态去体验,在店里挑各个环节的毛病。

AMITA不同于传统的美容店,店长承担店面的大业绩,而是把店里的业务指导的任务分解在美导身上。店长就负责提升顾客体验,比如,进门端给客人果茶的温度、店里床和被子的舒服程度,卫生间马桶是否有1次性座垫、服务的细节感受等。

然后一个阶段后汇总,评估,校正。如果连眼光一向很高又挑剔的店长,都挑不出毛病了,那顾客一定很难再挑出毛病了。

在顾客的评价中,很多顾客对他们的细节点赞。有人夸AMITA的被子特别舒服,比在家里睡得都香。


NO3.美容师是店长,有权利免单

AMITA让美容师做店长,给她们充分放权。这一点和海底捞的员工有免单权有着同工异曲之妙。AMITA的每个美容师都有免单权,不设上限,她们有权利,随时可以给客人免单。比如当顾客对服务有不满意时,美容师当即就可以给予免单。这也就避免了有事找老板解决,带来的低效而且影响店面的问题出现。

而且,免单对美容师的收入及评价没有任何影响,损失都是由店里承担。美导也有权利送产品给顾客。自从赋予美容师这个权利,她们更有责任感,以店长的心态去服务客人。

跨界经营思维之二

以解决顾客的问题为导向

就全球而言,东西方人对美容的需求点是不同的。比如,美国人喜欢做SPA、按摩,日韩医美需求大,而中国生美需求更多。就目前阶段,国内顾客去美容店消费,他们需要放松和享受,但绝不是纯粹为放松和享受而来,她的最大需求还是,所以,首先要满足的是顾客的第一根本需求。

所以,AMITA以解决顾客的问题为导向,在产品和服务上狠下功夫,AMITA介于生美和医美,几乎所有环节,都是手工结合最尖端的仪器,解决顾客的个异化的皮肤问题。


NO1.严格筛选的产品和仪器

开业前,老板何思泽去过三十多家美容院体验,逛各个美博会,又去欧洲、韩国、日本体验考察,经过各种对比,结合行业口碑,最终确定的产品和仪器,都是法国、韩国、日本的高端产品。


NO2.个性化服务

每个人的皮肤状况不同,AMITA对每个人的服务也是不一样的。根据个人皮肤状态,进行个性化护理。产品结合仪器提高服务效率,深度清洁、调敷面膜、注氧护理,面膜两遍,过程虽繁不敢省人工,产品虽贵不敢减物力。

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NO3.时刻关注顾客的感受

AMITA的装修设计,不像美容院,装饰以黑白灰为基调,低调的奢华,让人没有距离感,身心舒服。服务注重细节,绝不推销,围绕让顾客没有任何心理负担享受服务过程。进了卫生间,就像在风景区浏览了一圈心旷神怡。

美业的竞争,其实是争取女人的胜利。在服务的过程中,AMITA俘虏了众多女人心,但也陆续迎来不少的男性做面部。男性美容占到30%,打破了传统的认识,男人不会去美容院做美容。

为保证服务质量的持续提升,店里对美容师还有一个要求,就是写护理日志。每当给顾客护理完,都要写日志对顾客做总结,顾客什么状态,用的什么方案,效果怎么样,在每天碰头会时,讨论给每个顾客的护理方案,如何优化,服务如何改进等等。


通州店成了通州五星级美容店,排行第一,朝阳店也在区里排行前三。很多同行老板和美容师,慕名前往他们店体验服务。


跨界经营思维之三

借力互联网,未来只做品牌输出

在互联网行业连续创业多年,曾经做纯净水两年产值10个亿,老板何思泽进入这个行业,比较偶然。朋友要开美容院,他帮助选址,在这个过程中,他敏锐的感觉到这是一个进入美业的最好时机。因为,有着互联网思维的他,发现很多美容院思维固化,完全没有做好,甚至没有意识到互联网的巨大冲击,更没有感受到眼前的机会。

各种行业都是相通的,互联网时代就要以互联网的思维去想去做。做为一个跨界经营者,何思泽在经营中,为AMITA引入美业邦系统,拓客、管理、回访、档案、数据等事情,都交给互联网,效率更高,只需把精力放在服务上,更好的提升顾客体验。包括店面30%的男性顾客,以及顾客口碑网络疯狂传播,都是店面营销互联网化带给他们的惠利。

半年内连开了7家店,第二家直营店在朝阳,五家加盟店分布于天津、甘肃、贵州、内蒙,合作加盟还在继续中。

2017年初,出于对基因检测的看好,AMITA又引入基因项目。

对于未来计划开多少家店,他说,2017年可能会扩大20个店左右,但是不会再开直营店,只做加盟店,专注做品牌输出,吸收加盟,经营快而轻,这更符合互联网时代的经营理念。