（本文于2015-2-4首发，今日重发）
文/秀域董事长 李晓宁
CIO王悦很早就请了年假，要和老婆去夏威夷玩。结果老丈人突然病了，没去成。我关心了两句，如下对话：“那下次再去呗”“不行，作废了”“啊，多少钱啊？”“两万多呢”“改期不行吗”“不行”“多少退点呀”“不行，一分钱不退”“那为啥啊？”王悦特沮丧地说：“因为人家旅行社解释了，那个价钱是在那个特定时间段内才能享有的，过期没这个价。你交钱后，服务就已发生了，机票、房租都没法退，人工奖金都发了也没法退。一句话，就是过期无效，没法退”。
和王悦聊这事是在成都大区经理开会讨论有效期管理的午饭时间，大家正被有效期之事折磨得焦头烂额。我拉过王悦，讲完这事，当着大家问王悦：为什么王悦两万多能接受过期作废了？王悦说：“我付钱的时候，人家就说了，单据上也写了。”
好，言归正传。解释一下为什么要有有效期？
先反问大家一句，大家购买的什么服务（产品）没有时间约束？保修有保修期；产品售出如果同意更换也有几天的时间限制；办改签机票要补差价，因为不同时间段机票价格也是不一样的；办健身卡有有效期；各种消费券、礼品券有有效期；航空公司的金卡银卡有有效期；各项特价、折扣价都会明确规定不退不换，甚至个别店家的所有特价折扣款都会规定“特价商品不退不换”；国家法律对民事纠纷的有效期规定：两年。开句玩笑，爱情都有有效期、保鲜期——在特定时间段碰上特定的人才会发生爱情，时间换了、人还是那人，爱情就不会发生，或者就“一别两宽，各生喜欢”。
问题来了，大家会问，你秀域以前没有效期，咋现在有了？！其实美容行业一直都有有效期，卖出的所有卡都被称为季卡、年卡，它的默认有效期就应是按季计算或按年计算的。过去管理不规范，大部分的美容院并没有严格按照年、季来管理，加上很多客人剩余次数不多，也就不来了。秀域明确约定有效期，是从2012年开始，考虑到顾客的实际消费习惯，我们已经把有效期按照行业习惯延长了两倍，也就是说年卡不是一年有效，而是两年有效。其次，再说一个高大上但真实的理由：秀域要做中国第一家上市美容企业。上市是件利国利民的大事，增加税收，解决就业，提高员工福利待遇，加快公司发展速度，成为行业龙头企业，带领行业科技换代。上市对顾客的利益：不用怕这企业跑了，个人资金安全了；不用怕这公司不讲诚信，敢用不安全、危险的产品，一旦被曝光，股价立刻“唰唰”掉，说不定还岌岌可危，例如聚美优品，这两天的阿里巴巴，几天跌了三百多亿美金啊；服务更便捷舒适了，你可以到全国各地接受服务，公司资金能力强，采购优势明显，顾客能获得更价廉质优的服务，你看京东、小米，除了企业受益，股东受益，员工受益，其实顾客也受益。
秀域过去没资格谈上市，所以不用上市企业的制度“箍”自己，怎么简单怎么来。现在要上市，要想奔向美好的明天，原来的方法就不行了，我们既要做到合情、合理、合法，还要符合严格的上市审计。
可上市和有效期有什么关系？
假设个例子：2005年，秀域刚成立时，美容年卡1480/48次，如果有一帮人买了一万个疗程，十年后冲进门店要做美容，如果没有效期，我们是必须要做的。如果做，这生意亏死，今天的人工（2005年，美容师底薪400元）、房租都数倍于当年，那价格连人工成本都不够付。这些年，员工薪酬福利上升的速度每年超过10%，房租每年上升幅度上涨超15%，产品成本上涨超过20%，水电费都涨了一轮又一轮吧，理论上说，2010年卖出的价格，在2010年的特定人工、成本、房租、物价下才是合理的，由于成本快速增加，2010年的价格假如有10%的纯利润，到2011年可能就只有5%，2012年可能不赚钱，2014年再执行，亏本了。
这一点，是从企业经营上来讲为什么要有有效期。其次，从会计原则上来解释，没有有效期的销售是不符合会计原则的，无法严谨入账，例如，可退换货，如果没有有效期，理论上讲，卖出去的所有货物都有可能有一天全部被冲进来退货或换货，那收入充满不确定因素，怎么入账？（不上市没人管你，上市？！对不起，账目必须严谨没争议。）如果秀域的服务没有有效期，收入不能入账，甚至会亏损多少钱都不知道，因为顾客隔两年你可能持平，五年后再来？十年后再来？！你知道自己亏多少吗？你别说“其实好多顾客后来也就不来了”，你也别说那种极端现象是不可能出现的，我当初也是这样跟负责上市审计的普华永道吵的。对不起，只要你没约定有效期，法律上的理解，顾客这辈子随时可以来，你还不能加价，收改签费，因为你没有约定。上市是个严谨的事，在法律上，它必须正推、反推都是合理的才可以。项目、服务卖出去的时候，公司要做的采购行为就必须发生，必须为销售所需的项目和产品而采购足够的物品，甚至人工成本也发生了，因为员工的工资提成都发放了。所以，如果没有有效期的约定，从法律和会计准则上讲，就意味着秀域的未来有无数个风险会发生，那这一门生意、这一本账都是充满不确定性的。请问，这样的公司可不可能上市？所有规范的公司，较成熟的行业，没有任何东西、服务是没有效期规定的。
其实效期对顾客也是个保护。谁手上不是一堆的卡，剩个几百、几千没用的储值卡，有的店都找不见了（看出企业有规模，上市的好处了吧？！），大多是你给忘了。其实自己浪费多少钱啊。有了效期的提醒，你会记得去享受自己的福利，按时减肥、美容，效果也更好。有少数顾客会问，我到期做不了，我要退款。我真的只能鞠躬说：“对不起，退不了”，因为您是打包买的批发产品，不是按单次零卖计价的。有效期标准的解释，是指在特定时间内执行原有的价钱，所以它既是对时间的保障，也是对老价格的保障。首先这价格是在特定环境下的价格，比如批发和零售的差异；第二是特定时间段的价格，因此国家对于退换货的最新规定也仅仅保证7天之内无原因退款，7天之后企业有条件不接受退款。除此之外，在所有的销售完成之后，企业应交的税收、房租、水电，应发的员工工资都已完成，这些费用都是无法退回的。基于这个原因，国家只给了7天退款的保障期。有个别顾客会说：“那我办的美发卡就没有有效期”，这里我们要解释一下，美发店办的是充值卡，而不是特定项目的购买。美发是说让你一次性支付多少钱以后享有折扣，但是所有的价格是随行就市的，如果你尝试一下，会发现剩余金额也不可能退款。
有的顾客可能在2012年前购买的项目，那个时候秀域还没有规定有效期，到现在都没有做完；顾客可能就会说了，“秀域2012年起的收据上确实都有有效期，但之前就没有写有效期，那之前的项目是不是就可以无限期延续下去呢？”这种老问题倒是有一点点法律的争议，一般来说，民事纠纷的有效约定时间就是两年；但重要的不是它是否该到期，如果您买了项目很久了，到今天都没有消耗完，说明您一定是不喜欢或是认为不需要，那就赶紧置换成您喜欢、需要的项目或产品，不是更好吗？我们购买项目的时候，是为了存起来不用吗？肯定不是吧，我们买项目是为了用在自己身上，让自己更年轻，更漂亮，更健康，享受美丽与舒适，而不是想买一堆卡存在那里不用，反过来纠结到期不到期吧？所以，尽快地用到自己身上，才能享受自己辛勤工作的成果，让自己健康漂亮。如果到期了，企业不换、不延，放在情理法来说都是可以的，但是秀域一直希望能为顾客做得更多，所以我们总是用各种方法来协调有效期，例如换货或特殊项目给予一定时间的延期（仅能再延一次，有效期为六个月）。我们好多员工年纪小，阅历少，也把这么复杂的情理法的事儿说不清楚，请原谅她们的笨拙，谢谢您的通情达理。
以上都说的是有效期的合理性。可顾客那儿推行障碍重重。南北区两位总经理黄云、孙长艳和流程优化部总监汪学勤为解决这个问题，共同制定了一政策，给我批，内容大概是：“员工如果没给顾客讲清楚，抽查不合格，院长罚100，延期申批超过多少条，院长罚多少，业务经理罚多少……制度中也包括分公司经理、大区经理罚多少的制度。”我看完之后，内心特别憋，为一线员工憋气。什么事到最后就是把一线员工弄来一遍乱罚，似乎罚了他们事情就解决了。我回复问她们三个：各位不当一线员工多久啊？就忘了他们的痛和压力吗？自古官逼民反，这样的罚法，你们是想让整个一线团队站到对立面吗？
随后，我又在高管微信群里讲：法不责众，一项制度，如果绝大多数人都会被处罚，这个制度会伤害团队，如果绝大多数人都会被奖励，奖励是没有意义的。员工没胆量给顾客去解释，是因为解释不清楚！咱们培训做过吗？如果目的是让顾客明白，可不可以公司直接讲清楚？在收银单强调有效期，系统提前提示有效期？！顾客不能接受有效期的最重要原因，谁帮她提前盘点了？谁帮她预约消耗了？谁帮她提前组合兑换了？！一进门就听说过期了，换我我也吵架。这些工作不能变成习惯，没人执行检查，只罚员工有意义吗？管理自上而下，罚官不罚民，谁的责任大谁的处罚重。自己都不敢承担责任的事凭啥让员工承担，如果不教员工提前盘点、管理好顾客的资产，员工只能“一刀切”，要么“拖、耗”，最后就是处处火药桶。
隔了一天，我打电话问长艳，“执行方案有了吗？”“我交给汪学勤了”，我一听就火了，“这事让大家这么难受，还不尽快给方法吗？什么是结果？结果是落地执行！交给老汪出方案，那你们上下属关系倒过来吧？这事有这么复杂吗？在过程中下功夫，做好‘提前亮’，不要只会根据签批的单数来罚款！”在秀域，好多管理迷信罚，似乎一罚就有效。罚款肯定是管理的一个手段，但是罚款不是万能的，罚款要罚到员工心甘情愿，前提是你清楚地教了我方法，但我自己没做到。
今天的晓事，一方面希望让团队和顾客都明白这个效期管理的原因，谢谢您的理解支持。另一方面，分享团队无法执行的重要原因是：第一，团队成员不知道为什么要这么做。不知道为什么做，当然就没有状态，也不会耗费精力。第二，不知道怎么去做。没有方法，当然碰到问题只能躲。第三，遇到困难不知道找谁。领导碰到事儿不是躲就是罚（罚某种意义上是推卸责任的一种方式），那员工怎么可能迎困难而上？
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