文：秀域董事长/李晓宁
要得苦，磨豆腐
这是四川的一句方言。高中时曾到农村的亲戚家，全程参与过一次点豆腐。从泡豆子，推磨、磨豆浆、下锅、点豆花、煮好、纱布加板，从早上五六点钟大人就开始折腾，吃到嘴里已经是下午两点。这还不包括头一天亲戚从地里摘回来剥豆子。亲戚是做来自己吃的（那时农村啥都自己做），那些专门卖豆腐的，大约两、三点就起床，八、九点钟才能卖。
那是天下最好吃的豆腐！青色新鲜豆子，现摘、现磨、现点柴火灶，再加上新鲜的、柴火烧过的干焙，和成泥，调入农家豆瓣酱，拌上蒜泥和藿香，豆腐直接蘸这些蘸碟……现在回忆起来，脑中的画面完全就是一部舌尖上的中国。
“我们其实就是个卖豆腐的”，任正非说：“小公司不要有太多方法论，认真把豆腐磨好就有人买。”任正非把做企业比喻成磨豆腐，真是一语中的，企业的竞争最终都是产品的竞争。讲那么多花里胡哨的技巧，市场论、经济理论都没用。
每次感慨菜市场再也买不到小时候浓浓豆腐味的老豆腐，我都会把前面的场景回忆一遍。好豆腐必须在那样的原料、流程条件下才做得出来。如果科技龙头华为都认为自己是卖豆腐的，秀域就更是个不折不扣卖豆腐的。
服务业没有机密。培训一个月的员工就可以把秀域的主要项目做个大概，秀域的产品、设备都是供应商提供的。要把秀域复制一遍，似乎一点都不难，挖两个员工、找到供应商、融一笔钱……事实上并非如此，那秀域这些年究竟靠什么竞争？这个问题是我自己常问自己的。
“枪杆子里出政权”，毛泽东的这句话虽然是讲军事政治的，用在市场竞争上一样有道理。企业如果没有核心竞争力，在市场上是站不稳的。
一提到服务业，大家就会想到态度、装修、情调，这些是不是服务业的核心竞争力？事实上这些年装修得越来越豪华、服务越来越极致、恨不得下跪磕头的美容院，生意越来越差了。美容服务业的核心竞争力仍然在于产品，产品是否能为顾客创造更独特的价值，让顾客获得更直截了当的价效比合理的美丽方法。在秀域的实际经营中，我发现设备、产品、服务流程都是我们千挑万选、反复验证之后的，可在实际实施过程中，结果并不是那么回事。反复思考这个问题，我得出了结论：公司提供的产品、设备只占了顾客获取产品的一部分，而员工在实施过程中的标准流程，占了另一部分。如果要把服务做到底，让产品的价值能够变现出来，对于基层的员工来讲，流程即产品。
流程即产品。
今年，我念叨这句话都快成祥林嫂了。
整个服务流程，包括态度、环境等因素，但核心还是独特的设备、技法是否能展示清楚，让消费者体验到差别。在短短的服务流程中，看到、听到、闻到、感受到你提供产品对他的价值差异。
流程即产品。只有流程标准化，产品质量才能稳定。公司过去做的标准服务流程、培训资料，下到分公司就会被各路大神改得面目全非。一方面，同事们总希望有更多立竿见影的销售技巧；另一方面，大家都觉得自己的方法更好。过去是每隔两年，我就要把培训资料汇集修订一次。今年五月份，我自己弄完的标准培训（基本都是我自己修改、拍视频），八月份就发现，一切照旧，大神们能改的就把资料改了，觉得没有立竿见影效果的，根本不管培训写的是啥。员工们被各条线的领导指挥的一会东，一会西，晕头转向。我似乎根本指挥不动三军。
磨豆腐的流程特别重要，整个环节中任何器皿不干净，豆腐就会酸。服务流程的标准化和做豆腐差不多，一个环节偏离一点，结果就像万花筒了，五花八门。怎么才能让培训流程不折不扣执行到底呢？
所有的经验都是在战斗中积累的，我拼命努力让团队执行标准，不要偏离，想出了一招又一招：我先规定培训部不准做任何销售培训，只允许做服务流程的培训。我反复强调，好产品不需要销售技巧，真诚是最好的技巧。
很快发现，这招不行，我又补一招：任何人不得修改标准培训资料，不能修改服务流程。不能随意增加员工每月培训时间，为了保证标准一贯到底，我甚至把这项考核纳入培训老师的KPI。
可是，这两招也没太大用处。分公司经理都是培训老师的领导，他们也出于自己的好意，认为更有实效。当他们更改培训资料的时候，培训老师也没有胆量挡得住。此外，这个KPI纳入进去，怎么检查、如何考核？考核不了也是扯淡。我就在那琢磨，如何和同学们斗智斗勇？几经打磨，最狠的一招终于推出来了：
外请第三方派出神秘顾客对每个门店每三个月做一次检查，检查的得分直接关系到员工、院长、业务经理、分公司经理的薪酬，而神秘访客打分并不是抽象的服务感觉分，他们出发前，经过我们的标准培训，而服务检查流程就是培训时的员工学习标准。全程没有！销售！技巧！
标准推出来之后，我们在北京、上海外请第三方公司做了一个神秘访客的试点。第一次检查出来的结果，既是意料之外也是意料之中。服务流程标准化做得最好的，都是业绩好、顾客量多的门店。这个结果让我们更敢于推行神秘访客制度对服务流程的考核。
为了把秀域的产品打磨好，我们一直尝试着各种管理方法。这里汇总一下秀域的制度，在《说点晓事》上公示，让大家都看到，一方面给团队压力，同时也让顾客放心：
第一，公司员工每半年有一次归零考试，员工们的底薪和专业考级挂钩，如果每半年的考试不合格，底薪级别会回到原点。这个制度，秀域执行了很多年。
第二，员工的手工费和顾客的评价挂钩。顾客评价差的，员工的手工费会减少，甚至为零。累计获得低薪的员工会被辞退。
第三，采用第三方神秘访客制度对整个服务流程进行抽检，抽检结果和员工、院长、业务经理、分公司经理、培训部等职位薪酬挂钩。
第四，新顾客预约时，系统将来会自动按照员工的服务星级累计进行推送，越优秀的员工会首先被推送出来。
第五，1月8日将正式上线“爽约赔偿制”, 倒逼团队必须遵守流程，不允许延误、浪费顾客时间的行为发生。
要得苦，磨豆腐，我觉得服务业也像是所有生意中最像磨豆腐的。服务业没有一蹴而就的方法，心急吃不了热豆腐。流程即产品，我们要像磨豆腐那样，反复打磨这个过程，没有折扣，执行到底。
