摘要：兼顾服务人员和销售人员的美容师，要想在工作期间，为美容院及自己带来好的收益，其实，答案都在顾客那里!那么，作为美容师，如何从顾客口中了解自己想要的信息，如何找到提升业绩的突破口呢?
兼顾服务人员和销售人员的美容师，要想在工作期间，为美容院及自己带来好的收益，其实，答案都在顾客那里!那么，作为美容师，如何从顾客口中了解自己想要的信息，如何找到提升业绩的突破口呢?
提问有哪些作用?
第一、利用提问导出顾客的说明
如果在整个对话中，你一直在说，没有问，就无法知道顾客真正关心的是什么，主要的问题在哪里。并且给顾客的感觉是你在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。顾客之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。
第二、利用提问测试客户的回应
如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这一点，您清楚了吗”?效果会好很多，顾客至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了顾客阐述他的想法的机会。
第三、利用提问掌控对话的进程
对话的进程决定了走向，一般而言，在以顾客为中心的顾问式销售循环中，包含着两个相辅相成的循环，分别是顾客的心理决策循环与美容师的销售行为循环，在每个阶段，提问都推动着对话的进程，要合理把控，掌握全局。
第四、提问是处理异议的最好方式
异议的产生有两个原因。一是源于人类本身具有的好奇心;二是由于你没有解释到位，顾客没有完全听明白;
从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的顾客，那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当顾客提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢?”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。
当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料给我，以后再说”的借口就频频出现了。这个时候，你提问的作用关键是探询顾客了解的程度。例如：“对于这一点，您的看法如何呢?”或“那没关系，您为什么这样说呢?”，多问几个“为什么”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息。
该怎么提问?
第一、礼节性提问，掌控气氛
在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如，“可以请教您一个问题吗?”或“现在和您谈话不打扰您吧?”。
第二、好奇性提问，激发兴趣
被顾客拒绝最根本的原因在于你没有引起顾客足够的兴趣，之所以采用提问激发购买兴趣，是因为提问给了顾客足够的想象空间，让顾客自己感动比你企图让顾客感动更有效。典型的好奇性提问如：“你知道为什么吗?”、“你想知道我们的服务是如何帮助您的吗?”等等。
第三、影响性提问，加深顾客的痛苦
如果顾客迟迟不愿意买单，该如何是好?其实，顾客为什么感觉有没有你的产品都无所谓，是因为你还没有引起他足够痛苦。顾客的问题是被你问出来了，但他的伤疤揭示得还不够，你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性，让他不敢怠慢，提高问题需要解决的急迫性。
例如：“如果这样的问题长期维持下去，对您身体有何影响的呢?”、“为什么这个如此重要呢?”或“您的家人是如何看待这个问题的呢?”
第四、渗透性提问，获取更多信息
美容师要学会渗透性提问。如顾客说“你们这个产品的价格太贵了”，你应该问“为什么这样说呢?”、“还有呢?”、“然后呢?”、“除此之外呢?”提问之后马上闭嘴，然后让顾客说，“顾客说得越多他越喜欢你”，这是每个美容师在做销售都应该记住的名句。
通常顾客一开始说出的理由不是真正的理由，渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更加全面地做出正确地判断。而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后，顾客都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。
第五、诊断性提问，建立信任
诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是……，还是……”等句型发问。
顾客回答这些问题，只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等，简洁、明确，没有很多的压力。更为重要的是，这样诊断性的提问缩小了与顾客的距离，美容师可以借由这样的提问方式展示自身的专业。
用好诊断性提问有个前提，就是要做好顾客的资料分析，事先想好提问的内容与顺序，以达到一针见血、分析透彻，快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭式提问，会使顾客处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的感觉，所以采用封闭性提问要适度，并和开放性提问结合起来一起使用，效果更佳。
第六、“重复顾客原话+专业观点陈述+反问”(三段式)，增强说服力
顾客之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业的建设性意见，真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当顾客提出异议之后，不论顾客提出任何刁难的问题，首先应该认同客户，最佳的认同方法就是表达出同理心，简单地重复一遍顾客的原话，如：“我非常理解您现在的感受，正如您刚才所言……”，掌控好顾客情绪之后，就应该进行你个人的专业陈述，如“根据一般情况而言，这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。不过，结尾千万不要忘了“以问结尾”，例如：“您认为如何呢?”，以征询顾客意见。
第七、提问后沉默，将压力抛给对手
提问后该怎么办?很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因为在对话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话间的空白，这是一种与生俱来的习惯。顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，直到顾客说出他所要听的信息。销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程，如果你沉不住气，不掌握对话的主动权，你在一开始就已经输了。
