美容师必看的顾客沟通技巧,业绩提升必备!

你的技术很好,把所有美容知识都学得透透彻彻,可当顾客来了,却发现这个顾客怎么对你爱理不理?你空有满腹经纶,满脑子专业知识,可她根本不愿意听你讲,就是不相信你说的话。这是为什么,这是因为你还少了一点点沟通技巧。

美容师必看的顾客沟通技巧,业绩提升必备!

什么是沟通技术呢?

美容消费是一种感性大于理性的心理消费,美容不是一种普通日用消费品,如果买一斤桔子,立刻吃一个,是酸是甜马上就知道。顾客没有专门的仪器去检验美容品的质量和功效,她所获得的是一种感性上的认识。作为一个销售人员,我们要怎样让顾客“觉得”她所选择的是一种好产品。


当顾客来到美容院,你最先做的第一步既不是急于销售我们的产品,也不是去对她的皮肤品头论足,你最先要推销的,就是你自己。推销学认为:一次成功的推销,是97%的人性推销加上3%的产品推销。如果顾客还没有接受我们的人,即使我们把产品说的天花乱坠,她也不会购买我们的产品。那么怎样把我们自己成功的推销出去呢?这就是我们今天要讲的问题。


永远微笑

笑容是打破人与人之间隔阂的最有力武器,笑容象春天的阳光一样能化解严冬的冰雪,使人与人相处更加和蔼。这就要求我们不能带情绪上岗,对顾客永远保持微笑。



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赞美

顾客来到美容院是为求美而来的,美容师一句恰当的赞美可以拉近我们与顾客的距离。中国人常说讨厌拍马屁,但马屁真拍到自己身上,即使明知道有所夸大,仍然忍不住暗自高兴。每一个人都希望被赞美、钦佩、尊重但赞美必须恰好其分才能收到好的效果,要掌握舒服和肉麻的分别。如一位顾客比较胖,那我说她身材好,她一定不会高兴,觉得我很虚伪。赞美一定要有技巧,要善于发现新点。什么是新点比如一位有钱的顾客你如果称赞她富有,她可能会因为听得太多而感到厌烦。但你若夸奖她在某些方面很有品味,谈吐很有气质,在很坚强的外表下其实还有一颗很温柔的心,她会感到很高兴,觉得这才是我的知已。我们要善于发现对方引以为荣的事,一旦发现,立刻由衷赞叹,并引发对方回忆或谈论。记住,当顾客和我们谈论她的往事的时候,她已经真把我们当成朋友看待了。

 记住:会赞美顾客的美容师才是顾客心中喜欢的美容师。

 

倾听

倾听是有效沟通的重要手段,不要把销售当成简单的向顾客宣传产品的过程,把销售变成演讲。在销售中,听的比例应该更大一些。因为①通过听,我们可以发现顾客的需求(推销产品首先推销需求);②听到顾客的拒绝,可让我们及时修正和改变推销策略;③听可以让顾客觉得我们十分重视顾客的看法,愿意和我们交往;④我们可以利用听的时间进行思考。

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点头认可

在遇到拒绝时,不要直接反驳,首先要对顾客的拒绝认可,理解,这样能使顾客心中暂时平衡,给自己一个时间进行思考和分析。比如顾客说:你们的价格太贵了!你说:一分钱一分货,要便宜不如买一盒蛤蜊油。还是说:不错,我们的产品不是最便宜的,同时,我们提供给您的是最优秀的服务和最优良的品质,您买得也放心。哪种回答会让顾客舒服一些呢?如果顾客说:我一直在用××品牌,你可以说:噢,那个产品不错,用的人也不少,我们的产品和它相比有一些不同之处……这样说效果会更好一些。

 

谦虚

推销自我不能过分自夸,但也不能随意贬低自已,要学会谦虚的夸耀自已。如果你总说:“干我们这行也就混口饭吃。”别人不会觉得你是谦虚,而会认为你没用,认为你是一个不敬业的人。如顾客夸我皮肤好,我可以说“我就是用这个产品达到的效果,您要用肯定比我还要好的”。如顾客夸我技术好,我可以说“我们这里的美容师都经过专业培训,每个人都很好,正好是我给您服务罢了”这样可让对方看重我,又不会让对方感到我在吹牛。

 

在推销中应避免的行为

1.初次见面就表现得马上就可以为对方两肋插发一般,让人感到你不可信,虚伪。

2.自以为口才好,处处针锋相对,把顾客驳得体无完肤,最后是赢了辨论输了生意。其实当客户措辞激烈时,你不妨先忍一忍,不去和她争辩,有很多时候,顾客的拒绝不过是一种牢骚,你只需要听就可以了。

3.卖弄学识,用对方听不懂的专业术语,又不向对方解释,必然引起对方反感。

4.说个不停,油腔滑调,自以为幽默,其实是轻浮,对方可能会付和,但从心里会看不起你。

5.不要批评别的品牌,学会赞美其它品牌的弱点,而强调自己品牌的卖点,达到销售成功。


如何接近顾客,跟顾客沟通?

接近顾客是美发店服务的一个重要步骤,也是一个很有技巧的工作。这方面做的好,不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易;反之,未开口便吓跑了消费者。

下面是一些接近顾客的基本技巧:

“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼,微笑,目光接触。如果你没有注意到这一点,而对顾客不理不睬,就会导致每天失去3个顾客,若平均300元,则一年达32万多。所以美发店的员工,要主动与顾客打招呼。

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现在发现有很多发型师喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说潜意识对人心理的作用。清晨,当你一觉醒来,对自己说“今天我心情很好,我是一个快乐的人,那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。所以,你如果也习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。

大家一定有这种经历,有时候我们在专卖店或商场购物时,我们会碰到一些过分热情的导购,他们老远就会和你打招呼,当你走进她的专柜时,他更是尾随而至,寸步不离,并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。

作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选,不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情”。


1

提问接近法

例:您好,有什么可以帮您的吗? 是要洗头还是剪头发还是要改变发型?

 

2

介绍接近法

看到顾客对美发店里贴着的模特发型时,这时发型师要上前介绍产品。这个发型是今年最流行的,我们店现在有优惠活动等,

注意:用此法时,不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。


3

赞美接近法

即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美,接近顾客 例: 您的包很特别,在哪里买的?您今天看上去很精神。小朋友,长的好可爱!(带小孩的顾客)

俗语:良言一句三春暖;好话永远爱听。

通常来说赞美得当,顾客一般都会表示友好,并乐意与你交流。

无论采取何种方式接近顾客和介绍产品,必须注意以下几点:

1)顾客的表情和反应,察言观色。

2)提问要谨慎,切忌涉及到个人隐私。

(3)与顾客交流的距离,不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右,也是我们 平常所说的社交距离。

(4)接近顾客的最佳时机。我们应该让顾客自由地挑选产品并不是意味着对顾客不理不睬,不管不问,关键是你需要与顾客保持恰当的距离,用目光跟随顾客,观察顾客。

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4

行为观察接近法

a.当顾客看着某个发型时(表示有兴趣)

b.当顾客突然停下脚步(表示看到了一见钟情的“她”)

c.当顾客仔细地打量某个发型(表示想拥有)

d.当顾客看着产品又四处张望(表示欲寻求咨询的帮助)

e.当顾客主动提问(表示顾客需要帮助或介绍)


原则把握住了,时机找准了,那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。

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