大店|美容院服务流程

第一步:[迎宾接待]

●标准姿势:

—微笑。

—眼睛注视门外。

—看见顾客,快步上前,拉开店门。

—欠身15-30°,问好。

    ●欢迎语:您好,欢迎光临,您这边请

(同时打出手势把顾客引到接待区)

     重点:工装、微笑、精神面貌

 

第二步:[入座奉茶]

●标准姿势:

—您请坐。请稍等片刻,我给您倒杯水。

话术:您是要温一点的还是热一点的呢?

您是要凉的一点还是温一点的呢?

[根据不同的季节,给予顾客最细心的问侯,让顾客感觉我们的服务最贴心]

—您请用!

正确端水姿势:

①双手捧水杯。

②水杯带有把手或杯托,将把手位置一定放于顾客右手方便于拿取的位置

               

注:注意水的位置 七分满

先让新顾客放松一下心情,然后再进行咨询

  重点:一定要让顾客感到热情,周到,温暖,让顾客心情放松

 

第三步:[沟通咨询]

对于首次登门的新顾客,一定要给顾客留下好的印象,不管她是否能成为我们的会员,都让他带走对我们的好印象。

●标准话术

—怎么称呼您?(如顾客姓张)

—张小姐/女士您好,我是顾问XX,欢迎您来我们店,您今天想了解面部还是身体项目?

   如果顾问或经理恰好不在厅面,员工接待的顾客,这时员工应该说:

—怎么称呼您?(如顾客姓张)

—张小姐/女士您好,我是技师XX,欢迎您来我们店,您先休息一会儿,这是我们京都薇薇的项目手册,您先浏览一下,我去请我们的专业顾问,请她为您做专业咨询。

  [这样,更可以托一下顾问或经理,体现顾问或经理的权威性]

 注:根据顾客的具体需要,为顾客做详细的沟通介绍。话术不再这里论述。

   对于顾客的称谓,根据地区差异而决定。

第四步:[设定疗程方案及结账]

顾客同意接受护理之后,为顾客填写相应的资料及详细的护理方案

注:

     疗程方案:使用产品,操作流程,注意事项,家居配合

最后让顾客签字认可,方案方可实施。

重点:保留好顾客档案,特别是初次来店里时的皮肤或身体诊断情况。

结账

 结账一定要放在这个环节进行,不能等顾客做完护理后再进行结账,以免技师操作过程中出现意外,造成跑单情况。

话术:李姐,您看,根据您现在的情况,我们也做了检查和详细的沟通,我们安排了这个方案,这个方案的价格是12800元,您是支付现金还是刷卡?

顾客:我刷卡吧

 

第五步:[护理移交]

—为顾客设定好方案后,给顾客安排相应服务员工,此时经理/顾问要隆重介绍员工,托员工一下。

—介绍话术:

    “李女士,这是为您服务的张技师,她是我们店里的金牌技师,张技师这是李女士,本次服务由你来做,李女士胸部有些轻微乳腺增生,操作时注意着重经络疏通。”

     张技师:您好,李女士,我是小张,很高兴为您服务,请您跟我来。

 

第六步:[项目护理]

●[更衣室]

—动作要领:替顾客开门

—话术:“您里面请”

 “这是您的柜子,客服、拖鞋”

“这是柜子钥匙,如有贵重物品,您要保管好!”

“我在门外等,有事您叫我!”

 注意:初次来的新顾客,员工要在更衣室门外等候,因为顾客不熟悉美容院环境。

●[SPA间接待流程]

    [淋浴]

—动作要领:

配备洗浴用品,如洗发露、浴液、毛巾、浴帽等。

 告知顾客水温调节方法:退出淋浴间。

 话术:李姐,这是我们专门为顾客准备的洗发露,沐浴液,这是您的毛巾,浴巾,浴帽,一次性内裤,毛巾和浴巾都是我们一客一消毒的,您放心使用。水温您可以自己调节,向左是热水,向右是冷水。我去给您准备水。然后在门口等您。

—准备一杯温水,等顾客出浴,引领入护理间。

注:对于新顾客,技师必须要在淋浴间门外等候

[操作间接待流程]:

以下以美容至为例:

—动作要领:开门、开灯

—“里面请”

“稍等一下,我给您铺一下床”

   重点:当着顾客的面铺好一次性床单

 “请,可以了”

(帮助顾客上床)

—盖好美容被

—话术:“这样可以了吗?”“是不是太严实?”

★护理中注意:

 顾客第一次来做护理,对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解,因此:

—每用一个产品,适当介绍产品的功效;

—每做一个护理程序,介绍程序的作用;

—适时地介绍一些日常护理的小知识;

★注意事项:

1).手的温度、力度

2).严禁服务过程中被打扰,如电话、同事聊天等

3).首次新顾客严禁向顾客销售任何产品

4).员工在做护理的过程中除特殊情况,如换水,拿产品等,一般情况下不能离开顾客,如换水也要告知顾客:您稍等一下,我去换水,马上回来。

       具体话术,单独详见《美容护理操作话术》

 

第七步:[效果与感受的确认]

 —护理程序完成后,帮顾客分析做前与做后的不同之处,让她看到做后的确实效果,并得到客人的肯定,这时可多用赞美的语言,学会引导顾客。

以美容为例:

“李姐,您自己看,没做之前,皮肤还显得有些干燥,现在滋润多了,光泽度也有了,尤其是眼角,您看,变化最大,明显提升,这里的细纹已经变浅了,是吧?坚持下来,一段时间后,您的皮肤会变得越来越好”

[护理完更衣]

 重新领顾客到更衣室,提醒顾客拿好自己的所有物品,不要丢失。

——“李姐,不要丢下东西,请跟我到前台”

 

第八步:[服务感觉,顾客签字,现场预约下次来店时间]

(交接)

—前台经理或专业顾问要提前准备好顾客档案和该顾客的消费单

(前台)

—:起立,微笑,手持顾客帐单或顾客消费记录,要赞美顾客

 “李姐,护理做完了,感觉张技师做得怎么样?”

“挺好的”

“谢谢您的肯定,我再帮您看一下皮肤,现在光泽度非常好,滋润度也有了,您的皮肤基础不错,现在感觉弹性很好,只是肤色不够均匀,护理一定要坚持,坚持就会看到更加意想不到的效果,这样,我现在就帮您把下次护理时间约上”

“我下周不一定有时间”

“李姐,没关系,我先给您约上,到时候,提前一天张技师会跟您再次确认,如果您实在忙,我们在改约,好吗?李姐,我给您约上了,下周三您是上午来,还是下午来呢?”

“还是下午这个时候吧”

“好的,李姐,我已经给您约上了”

 重点:主动在第一次护理结束后帮顾客预约好下次护理,不要等顾客,主动预约顾客,让顾客养成自动预约习惯

 

第九步:[送客出门]

:一定将顾客送至大门外,才可回来,如果有电梯请陪顾客等候。

 

 [准备迎接下一位顾客]

注:1、员工回房间收拾好,准备接待下一位顾客

2、员工在与新顾客护理过程中,沟通的情况,及时汇报给经理,以便经理更好的撑握顾客的动向与心理活动。

 

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